По данным уже третьего по счету ежегодного исследования рынка электронной коммерции (e-commerce), организованного компанией Cisco, мобильные устройства становятся принципиально новым каналом розничных продаж. Исследование показало, что мобильные устройства быстро превращаются в четвертый по мощности инструмент торговли вслед за обычными магазинами, web-сайтами и почтовыми каталогами. Развитие социальных сетей и современных мобильных технологий расширило возможности сетей, создав новые источники дохода для розничных компаний. Исследование провел глобальный стратегический консультационный отдел Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG), который активно помогает ведущим компаниям мира из списка Fortune 500 и крупнейшим общественным организациям трансформировать и модернизировать методы ведения бизнеса.

«Мобильные технологии создают для розничной торговли новые источники дохода и открывают новую эру многоканальной торговли, - заключил Дик Кэнтуэлл (Dick Cantwell), вице-президент отдела IBSG Retail/CPG. - Многоканальная торговля взаимодействует с покупателем через магазины, каталоги, мобильные устройства и Интернет. Чтобы воспользоваться преимуществами мобильных технологий, розничные компании должны предложить покупателю «подключенный магазин».

 

В ходе исследования специалисты Cisco IBSG опросили сотрудников 45 розничных компаний из Европы и Северной Америки. Опрашивались компании трех типов: крупные торговые сети из списка Global 500, ведущие торговые компании из списка Web 15, работающие через Интернет, и компании-новаторы. Исследователи анализировали два аспекта онлайновой торговли с покупательской точки зрения. Первый аспект включал в себя обязательные «фундаментальные» требования, которые, безусловно, должна предоставлять любая онлайновая торговая компания (сюда входят интуитивно понятный графический интерфейс пользователя, функции поиска и удобный процесс покупки). Второй аспект - это новые, более сложные сетевые возможности: социальные сети, многоканальная интеграция и т.д., - которые повышают ценность торговых услуг и расширяют возможности покупателя.

Десять лучших торговых сайтов четко и безупречно поддерживают все базовые «фундаментальные» функции, что существенно облегчает процесс покупок. Кроме того, они предлагают посетителям дополнительные возможности, обогащающие пользовательский опыт. Большинство покупателей по-прежнему требует безупречной поддержки «фундаментальных» функций, вместе с тем, по сравнению с прошлым годом, резко возросли требования по поддержке дополнительных возможностей, что стало полной неожиданностью для некоторых розничных компаний. По данным исследования, в десятку лучших торговых сайтов входят Amazon.com, Best Buy, Sears, Circuit City, Quelle, Otto, Macy's, FNAC, Bol.com и Argos Home Retail Group.

Тем временем возможности электронной торговли продолжают расширяться. По прогнозам аналитической компании Forrester Research, в этом году объем онлайновых продаж достигнет 204 млрд долларов, а к 2012 году вырастет до 335 млрд долларов. Доля электронной коммерции на розничном рынке США составляет 6 процентов.

 

Поддерживая базовые требования к электронной коммерции, торговые компании завоевывают доверие покупателей. Покупатели снова и снова обращаются в компании, предоставляющие быстрые, надежные и удобные торговые услуги. Такие новые технологии, как мобильная связь, позволяют разрабатывать уникальные услуги, привлекающие покупателей к электронной торговле. В ближайшем будущем покупатели смогут находить магазины, искать товары, делать покупки и управлять расходами с помощью мобильных устройств. Ожидая появления этой услуги на рынке, торговые компании должны разрабатывать стратегию мобильной многоканальной торговли, включающую доставку информации о продуктах в любое место в любое время на любое устройство. Кроме того, развитие социальных сетей, мультимедийных web-приложений и мобильной коммерции предоставляет торговым компаниям широкий выбор технологий для взаимодействия с клиентами. Торговые организации могут изучить опыт новаторских компаний, работающих в других отраслях (например, в финансовой), и применить этот опыт в розничной торговле, приспособив его к своей стратегии и специфике.

 

Мобильных пользователей в три раза больше, чем пользователей Интернета (3,3 млрд против 1,3 млрд). В Cisco считают, что в этих условиях мобильная торговля будет развиваться примерно так же, как сотовая связь. Наиболее прогрессивные компании уже сегодня пытаются встроить мобильные телефоны в многоканальную систему доставки услуг. В частности, они используют SMS для рекламных акций, интерактивного ответа на вопросы и информирования покупателей о доступности товаров и сроках доставки.

А теперь – наиболее любопытные данные, полученные в ходе исследования Cisco IBSG:

• 42 процента розничных компаний выводят информацию о продуктах на экраны мобильных устройств с помощью стандартных web-страниц, переформатированных для демонстрации на небольших мобильных экранах, или с помощью специально разработанных мобильных web-страниц;

• 15 процентов розничных компаний позволяют проводить транзакции (делать покупки, отправлять запросы о наличии товаров и т.д.) через мобильные устройства;

• 10 процентов розничных компаний передают информацию и отвечают на вопросы покупателей с помощью SMS;

• 6 процентов розничных компаний имеют специальные web-страницы и адреса URL, выделенные для мобильных пользователей.

 

Бурный рост таких социальных сетей, как MySpace и Facebook, виртуальных миров (Second Life) и мультимедийных сайтов (YouTube) изменил поведение покупателей и повысил уровень требований к онлайновой коммерции. Поначалу социальные сети привлекали молодежь и «технически продвинутых» пользователей, а сегодня эти сети все чаще вовлекают массового пользователя. Социальными сетями начинают пользоваться огромные массы людей в возрасте от 35 лет и старше. К примеру, с мая 2006 года по ноябрь 2007 года количество пользователей сети Facebook в возрасте старше 35 лет выросло на 286 процентов. Социальные сети стали глобальным явлением. Количество европейских пользователей (127 миллионов) уже превысило количество пользователей социальных сетей в Соединенных Штатах (124 миллиона).

Вот что исследователи Cisco IBSG обнаружили на сайтах электронной коммерции:

• 17 процентов таких сайтов позволяют создавать сообщества по интересам;

• 52 процента предоставляют покупателям обзоры продуктов;

• 50 процентов пользуются современными средствами визуализации;

• 50 процентов пользуются мультимедийными функциями (например, видео);

• 50 процентов предлагают несколько разных каналов для поддержки пользователей (click-to-chat и др.).

Большинство новаторских предложений в области электронной коммерции, сделанных за последний год, касалось взаимодействия с покупателями. Покупательские обзоры продуктов и обращения за советом к другим покупателям стали привычным явлением. Розничные компании планируют внедрение все новых средств визуализации и видеотехнологий (в дополнение к технологиям мобильной коммерции) для более тесного общения с покупателями. Эти системы нужно выбирать уже сегодня, чтобы завтра их можно было встроить в будущие платформы.

 

• Станьте доверенным источником информации для наиболее ценных покупателей

• Не пренебрегайте возможностями социальных сетей, используйте их для привлечения и удержания молодежи

• Начните разработку мобильной стратегии, пересмотрите свой взгляд на «многоканальную» розничную торговлю

• При разработке мобильной стратегии не забывайте о безопасности пользователей

• Определите главные функции и возможности, которые по-настоящему необходимы вашим покупателям, внедрите эти функции с максимальной эффективностью и качеством

• Помните: новаторство - не одноразовый проект, а непрерывный процесс.

 

natalya.zhukova@apnet.ru